Com a chegada das festividades de fim de ano, aumentam as vendas e consequentemente, a troca de produtos. Porém, é importante o consumidor se informar quanto à prática adotada por cada estabelecimento, pois no caso de substituição ou devolução de mercadorias em bom estado de funcionamento, por exemplo, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) não estipula normas, as condições e prazos são definidos por cada lojista, exceto em relação aos produtos com defeitos.

“Não há uma legislação que obrigue os lojistas a efetuar trocas ou devoluções em casos de produtos perfeitos. O que acontece é que, em geral, os estabelecimentos adotam essa prática como forma de estreitar o relacionamento com seus clientes”, diz a coordenadora da área de Relações de Trabalho e Consumo do escritório Andrade Silva Advogados, Bianca Dias de Andrade.

A advogada esclarece, porém, que se o estabelecimento se comprometer a realizar a troca e isso for comunicado no momento da compra, ele é obrigado a efetuar a substituição. “Ao especificar as condições e prazos para devoluções e trocas, o lojista firma um compromisso com o consumidor. Nessa situação, a recusa em realizar a substituição pode configurar publicidade enganosa”, reforça.

Bianca explica que em caso de produtos defeituosos, a legislação é taxativa. “O artigo 26 do CDC obriga o comerciante a solucionar o problema ou fazer a devolução do dinheiro. Os prazos são de 30 dias para produtos não duráveis e 90 para os duráveis, contados a partir do momento da compra, exceto quando se tratar de vício oculto, ou seja, quando for algo que não seja aparente e de fácil constatação”, afirma.

Comércio Virtual

A especialista alerta ainda para as especificidades do e-commerce. “O código estabelece, em seu artigo 49, o direito de arrependimento, que se refere à possibilidade de devolução dos produtos sem justificativa num prazo de sete dias, desde que tenham sido adquiridos fora do estabelecimento comercial, como por telefone ou pela internet”, esclarece.

O objetivo do direito de arrependimento é adequar as relações de consumo ao ambiente digital. A legislação determina que, se respeitado o prazo estipulado, o comerciante deve fazer a devolução monetariamente atualizada de todos os valores pagos, incluindo o frete. "Apesar de rigorosa, essa medida traz uma segurança jurídica que atrai os consumidores para essa modalidade", opina Bianca.